怎樣進行酒店經營診斷

經營診斷，重在“診斷”二字。

對于酒店投資人來說，酒店就像是自己的孩子，酒店經營不善，就像人生病了，要去醫院看醫生，醫生看病，按照中醫學以“陰陽五行”作為理論基礎，將人體看成是“氣、形、神”的統一體，通過“望、聞、問、切”四診合參的方法，探求“病因、病性、病位”，分析病機及人體內五臟六腑、經絡關節、氣血津液的變化，判斷邪正消長，進而得出病名，歸納出證型，以辨證論治原則。

對酒店診斷，我們也要遵循類似于“望、聞、問、切”的步驟，即深入企業，“訪、查、診、改”的原則。

訪，即暗訪，是在酒店服務人員不知情的情況，以一名顧客的身份，來感受整個酒店的服務及設施在運營工作中的實際呈現。暗訪，在行業里也稱為“神秘顧客”、“試睡員”等。

暗訪工作的主要核查范圍有：外圍區域、公共區域、前臺服務、客房服務、餐飲及宴會服務、康體娛樂服務、員工意識等板塊，一個全服務型的暗訪基本檢查點不下于1000個。

暗訪工作從核查分類來講，可以分為：安全保障、服務規范、清潔衛生及硬件設施四個維度，從這四個維度，我們也可以得出顧客入住酒店的四個剛需，分別是：“安全、舒適、衛生和服務”。

沒有安全的酒店，誰也不敢下榻；舒適度差，客人也會抱怨，直接拋棄酒店；衛生是當今酒店行業最大的“痛”，近些年曝光酒店行業客房衛生問題的新聞，舉不勝舉，所以客人在選擇目標酒店時，第一時間也要考慮酒店衛生問題；至于服務，更不用講，酒店服務好與壞，直接關系到酒店能否在市場存活及能存活多久的問題，至關重要。所以，暗訪人員可以通過如下類別，可以得出賓客真正的感知好與壞。

通過安全保障的核查，我們可以得出目標酒店的安全達標率；通過服務規范、清潔衛生和硬件設施，我們可以得出目標酒店的舒適度達標率；通過清潔衛生，我們可以得出目標酒店的衛生達標率；通過服務規范，我們可以得出目標酒店的服務達標率。

再說查，即明查 查酒店的基礎管理。行業里流傳著一個不成文的規定，我們在評核一家酒店的管理水平時，不是僅僅看它的一線對客區域多么干凈、整潔。而是要走進后臺，看看他們的后勤區域的管理是否也井井有條。比如員工更衣室、員工餐廳、員工培訓室、員工宿舍、員工活動室、行政辦公室區，各類機房、倉庫管理等等。這些后勤區域是雜亂無章，還是井然有序，直接關系到整個酒店的管理水平和運營能力。所以，診斷人員，就要深入后臺區域，不放過任何一家死角，全方位立體式的全面檢查，并記錄在案。

當然，僅僅看后臺的表面是不夠的，更多的是看基礎管理中的軟實力，那就是：財務報表、運營分析、行政管理報告、會議記錄、日常各部門運作記錄等等，只有深入到酒店管理的核心，才能實實在在診斷出酒店的“病因”在哪里，才能針對性地下藥，達到“藥到病除”的根本目的。

診即《運營診斷研究報告》 從暗訪，到明查后，最后得出的《運營診斷研究報告》才算做到“望、聞、問、切”的基本目的。但報告質量的好與壞、深與淺、診斷人員專業程度等，將直接影響到整份報告的含金量。能否真正幫到甲方，也才是問題的關鍵。在這面，我們可以把“研究報告”比做一個空酒瓶，里面裝的是二鍋頭？還是茅臺酒？關鍵看診斷人員的專業度了。

最后是改，通過酒店診斷人員的“暗訪、明查、診斷”的逐步深入，要求酒店企業對經營管理現狀中存在的問題進行逐條整改和完善，最后達到經營目標、經營戰略、人力資源、設備設施、酒店財務、服務質量、出品質量、營銷能力等管理水平的整體提升，實現酒店企業的經濟效益和品牌效益雙贏，使實現可持續發展。